生產設備的售后服務維系著生產企業和設備供應商間的相互關系，同時是保證企業正常生產的重要一環；對于設備供應商，為其客戶提供優質的服務是攻占市場提高市場占有率的有效手段。隨著“中制造2025"年戰略規劃和大力發展"互聯網+創新”的推進，對設備售后服務的模式及發展有更高的要求。設備供應商需要積極應對市場對服務的個性化要求, 提升客戶的使用體驗和滿意度；而生產企業則需要做好準備迎接高效的服務，提高生產效率及產品質量，從而滿足客戶定制化, 智能化產品生產制造的要求。

一、現階段的售后服務模式

    目前中在生產活動中的售后服務，基本停留在兩個層面的需求：一為故障維修性的服務, 我們常說的“事后維修” (Breakdown Maintenance)；另外一個為預防性維護的售后服務，其包含預防維護(Preventive Maintenance)，改善維護(Corrective Maintenance)和維護預防(Maintenance Preventive)等幾個內容。前一種服務模式針對一般性非關鍵設備，沒有定時的設備點檢及保養，大都是設備有了故障才進行維修；而后一種服務模式，對機器設備進行計劃性的點檢和保養及防護改善，大幅度了提高了設備的穩定性和使用率。

    隨著我制造業的發展及規模性擴張，目前大部分生產企業采用的都是二種服務模式。然而，由于現階段制造業發展的不均衡，加上從業人員素質的參差不齊，在一定程度上制約著設備的維護保養質量，如圖1模式。

    這是目前生產活動中售后服務普遍采用的工作模式，生產企業負責設備機器生產和管理，設備供應商負責維護保養，基本上兩者都獨立運作，各自的設備生產及服務數據幾乎從未共享，只要設備沒有出現大故障或者致命的品質問題，作為生產企業和設備供應商都相安無事，繼續著各自領域的自娛自樂。這就是后工業時代生產型制造的一個特征，設備運行管理數據無法共享，設備維護的時效性無法實時管控！

    然而，隨著工業4.0戰略的實施，要求工廠進入到服務型制造模式，作為企業生產必須調整管理策略，提前做好各個環節的部署，特別是在生產環節中扮演重要角色的各種關鍵設備。如何轉變和接受新的合作模式？下面我們先就新形態的售后服務模式進行探討和分析。

二、高效的設備管理服務新模式

    目前生產企業通行的設備管理模式——TPM，為工廠內部設備管理模式，在一定程度上減少設備故障和提高效率。但是，這種缺少設備供應商直接參與管理的模式，真正能有多大程度提升設備的性能及效率還值得商榷。任何脫離供應商參與的設備管理及維護, 都不能有效地發揮設備應有功能及效率！因為對機器設備性能及應用的了解和掌握，沒有哪個組織或個人能比得上生產該設備的制造商，只有兩者結合起來在同一個平臺上進行運作，才能有效地發揮設備的效能，體現我們利用機器的真正價值。下面我們分享一下在后工業時代向知識社會過渡階段的一種售后服務及設備管理的模式。首先，我們看下面圖2顯示的售后服務工作流程。

    為實現這種設備售后服務模式，首先需要構建一個共同運作平臺，通過智能移動終端設備把工廠中不同工序的生產設備、生產技術人員和設備的售后服務人員進行交互性連接，初步具有IoTS(Internet of Things & Services)功能；其次，所有在這個平臺上運行的數據及報表統一納入云服務管理系統，為數據分析和共享奠定基礎。

    這種物與服務聯網的新型服務模式，并不僅僅簡單地提供設備的點檢保養及維護，而且能對設備維護活動進行實時有效的監控，更多地參與到生產過程中的設備運行管理，主要有以下兩個特點：

    一，服務實時高效。設備提出維護需求，指定的服務人員一時間接收相關信息，并實時回應服務響應時間；在設備維護過程中能夠定時更新設備狀態，同時向本工序相關的上下游工序發送指令，讓生產各個工序環節中的設備運行情況得到實時有效的了解，并預先做好相關的應對工作。作為設備供應商的服務團隊，也能夠實時接收到現場設備維護的情況反饋，有預見性地做好安排準備。所以，無論是工廠還是供應商，都能實時參與設備維護活動，保證服務的效率和質量。

    二，云端設備管理及增效。規模批量制造的工業時代，生產數據的報表和服務報告多少困擾著參與制造生產領域的每一個人。無論是需要統計設備運行數據或者認證審核機構需要關鍵設備的維護保養報告，還是設備供應商需要存檔的設備服務報告等等，都堆滿在各個公司的文件柜。需要檢索的時候往往無從入手，極大浪費管理上的人物力，而這種事情不應該出現、也不適合知識時代的生產服務活動！新的設備管理服務模式，通通把這些海量報表數據在一時間放置到云端服務器，并根據不同工序和設備編號進行分類存檔，在檢索的時候只需要輸入相關的代碼，就可以輕松獲取想要的數據信息或報告。

    同時，系統會在設定的一段時間內，計算設備稼動率和實際產出，結合設備理論上單位時間的產能進行比較分析。對存在的問題進行改善，提示用戶是否需要人員培訓或者技術改造，反過來促進生產，高生產效率。
當然，計算設定時間內每臺設備運行指標MTTR & MTBF是必不可少的。生產企業和設備供應商可以根據這些指標數據進行優化改進服務質量，從而提升客戶體驗及服務滿意度。

    這就是我們為響應從后工業時代跨入到知識時代所要求的售后服務模式，不但高效且簡便——正是我們這個時代的特征，也為跨入工業4.0做好熱身和準備！

三、“互聯網”+的售后服務展望

    現在我們再探討互聯網思維下的售后服務模式，工業4.0時代對生產企業和設備供應商的要求。也就是說，如何服務于服務型的制造企業，滿足人們對定制化產品的需求。

    首先，我們設想作為生產企業主的您，當車間標準化模塊式的生產設備需要維護的時候，機器自動通過配備的CPS(Cyber Physical Systems)系統發送需求。而我一位具有這個設備認證的服務工程師，正在距您工廠2千米遠的智能充電樁等待充電。當您生產設備發送服務需求的瞬間，我佩戴的智能手環提示在附近1890米的工廠有服務請求，于是我輕按確認并在10分鐘內趕赴現場。也許我從未維護過這臺設備，但不用擔心，由于前人的積累努力，這臺設備的所有數據，從生產到安裝、投產直至目前的所有維護保養信息都已經在“天上”，我只要登陸系統并輸入這設備對應的編號，這些相關數據一目了然。即使碰到了疑難雜癥，也不用緊張，我可以通過網絡平臺連接該設備的制造商尋求實時在線支援。維護完畢，我會現場填寫報告并提交給云端服務器，而您可以通過系統對于我這次服務進行評價，如果服務維護效果不佳，您完全可以把我放進黑名單，提示其他人慎重選擇我的服務。當然，如果我所做的一切您很滿意，那么您的好評是對我努力的肯定。

    或許，您對于這一情景不敢想象或者難以理解，那么請參照目前正在發展的智能乘車滴滴出行模式，只要把上車地址改為工廠地址，而一輛輛移動著的出租車就是取得認證的服務工程人員。

    而對于在工業4.0時代設備供應商來說，他們所要做的就是負責新技術和產品的研發及提供相關培訓認證，其余的交由三方通過認證的組織或個人去完成。

后記

    作為電子工業骨架的PCB，應用廣泛，小到穿戴設備大到飛機輪船，無處不體現著PCB的重要價值！PCB產業的發展，除了追求產品高密度、細微化發展外，制造過程的優化和生產模式的改進，更是為應對工業4.0時代要求做好充分準備。萬物互聯作為工業4.0的核心，無論是車間產線、機器設備、產品，還是工廠、供應商、客戶乃至終用戶等，都將由龐大的智能網絡連接一體。其將顛覆傳統生產制造模式，開創新的管理及商業模式。作為連接工廠和供應商的橋梁，售后服務模式也必將有所改變，才能更好地融入到服務型制造活動，滿足時代的需要！萬物不離其宗，人才是我們這個星球上具有創造力的生物。或許您有更好的設想關于下一代的機器設備售后服務模式，只要敢于嘗試及實施，美好的愿景將在不久的未來一一呈現。